التكنولوجيا الناشئة

“Avaya” تزوّد حلول مراكز الاتصال بقدرات الذكاء الاصطناعي وتطوّر ميزات التفاعل الصوتي والرقمي

أعلنت شركة “أفايا” Avaya الرائدة عالميا في عالم الحلول التي تحسّن وتبسّط الاتصالات والتعاون الرقمي بين فرق العمل، عن تزويد حلولها الخاصة بمراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة بقدرات جديدة لتحقيق نتائج محسّنة للعملاء من خلال ربط الاتصالات الصوتية بالمراجعات التي تتم عبر الوسائط الرقمية وتطبيقات الذكاء الاصطناعي، وكل هذا يتم من خلال بيئة عمل مرئية واحدة.

وتتيح الحلول الجديدة تمكين مسارات سير العمل في الشركات، من خلال تطبيقات الذكاء الاصطناعي وبرامج الاستشراف وغيرها من الأدوات من دون الاضطرار لاستخدام البرمجة التقليدية التي تستنزف الجهد والوقت.

كما توفّر هذه الحلول قدرات رقمية متطوّرة على مستويي الاتصالات الصوتية والرقمية.

ومؤخرا وسعّت أفايا من نشر حلول “مراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة” في الشرق الأوسط وأفريقيا، وباتت متوفرة في مصر، الكويت، قطر، السعودية، جنوب أفريقيا، تركيا والامارات. 

وتستمر الخدمات القائمة على الذكاء الاصطناعي بالنمو والانتشار في مراكز الاتصال وخدمات العملاء، خصوصا وأنها تساعد على تحديد هوية المُتصل بسرعة وتوفير كل المتطلبات التي تتيح تقديم تجربة استخدام موفّقة تفوق تلك التي كانت سائدة في المقاربات التقليدية.

وتتوقّع “جارتنر” Gartner أن تُحقق تطبيقات المؤسسات المُستندة إلى “تقنيات الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي” Conversational AI نموا من 5 في المئة المُسجّلة حاليا إلى نحو 40 في المئة بحلول سنة 2023.

هذه التطورات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ستُمكن أفايا من تقديم أفضل الحلول لمراكز الاتصال بالإضافة إلى تحقيق الأتمتة المتكاملة ضمن حلولها وبرامجها وتطبيقاتها، خصوصا منها الأتمتة في مجال الاتصالات الصوتية.

أبرز فوائد الذكاء الاصطناعي في مجال سير العمل

  • تحقيق أقصى الفوائد من أتمتة الاتصالات الصوتية والتفاعل الذكي عبر تصاميم سهلة التحضير والتنفيذ.
  • تصميم وتعديل التطبيقات بسهولة لكي تُستخدم في المشاريع المُستندة إلى السحابة الهجينة ومن خلال واجهة استخدام واحدة.
  • تعزيز الاستفادة من حلول الذكاء الاصطناعي الموجودة، أو تلك التي تُضاف لاحقا إلى نظام العمل، بالتزامن مع استخدام موظف افتراضي متعدد اللغات و”التشاتبوت” Chatbot وحلول لمساعدة الموظفين بالإضافة إلى Dialogflow من جوجل، LUIS من مايكروسوفت، Watson من إي بي أم ومجموعة حلول Alexa.
  • استخدام أنظمة تحليل البيانات وبرامج الاستشراف لتحقيق دعم أفضل لعملية اتخاذ القرار، خصوصا ما يتعلق بحاجات ومتطلبات العملاء.
  • تحقيق استخدامات أفضل لميزات Low code / no code لتحقيق دمج أسهل وأكثر مرونة للحلول الجديدة.
  • تعزيز استخدام أكثر من 20 لغة بما في ذلك: الإنجليزية، الألمانية، الاسبانية، اليابانية، الصينية، وغيرها. وبذات الوقت دعم عملية تعلّم الآلات بشكل مستقل على مستوى اللغات المختلفة.

وقد صنّفت “فنتانا للأبحاث” Ventana Research شركة أفايا بين أول 5 مزوّدي حلول مراكز اتصال مُستندة إلى السحابة في تقرير “مؤشر القيمة للعام 2021 الخاص بمراكز الاتصال في السحابة”.

ويُحدد هذا التقرير الشركات التي تقدم أعلى قيمة في حلولها بالاستناد إلى منهجية دقيقة للتصنيف تأخذ بالاعتبار مجموعة معايير تتضمن تقييم الحلول ومستوى المزوّد في ما يتعلق بالمنتجات وتجربة العملاء.

وبحسب التقرير، “أظهرت أفايا مواصلتها تلبية مجموعة من المتطلبات المؤسساتية، من خلال مزايا تستهدف تسهيل التفاعل من خلال قنوات التسويق الموحدة لخدمة العملاء، وقنوات الأعمال، والأداء بالإضافة إلى برامج تحليل البيانات التي تُلبي متطلبات العملاء، وركزت “فنتانا للأبحاث” على استثمارات أفايا وابتكاراتها ومقاربتها المتكاملة لتقديم حلول مراكز الاتصال. وبناء على هذه المعطيات تم تصنيف أفايا في أعلى مرتبة ضمن تقرير “فنتانا للأبحاث” على مستوى فئة “القدرات”.

وبحسب تقرير “جارتنر” Peers Insight تمكنت المؤسسات العالمية التي نفّذت مشاريع حلول أفايا الخاصة بمراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة، من تحسين تجربة العملاء وطوّرت عملياتها وأدائها، كما طوّرت رؤيتها المستقبلية القائمة على هذا النوع من الحلول. وقد وصف مستخدمو هذه الحلول من أفايا بالـ “الحلول التي تتمتع بقدرات عالية وتزوّد مجموعات العمل بميزات في مجال الأعمال الرقمية”، وأضافوا: “إنها حلول سحابية مبسّطة وسهلة الاستخدام”.  

ويقول الرئيس التنفيذي لشؤون التكنولوجيا في أﭬايا العالمية أحمد حلمي: “من خلال تعزيز الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي، وتقنيات تعلّم الآلات، ومنصات السحابة المتعددة، تساعد أفايا العملاء في التقدم إلى ميدان جديد زاخر بالفرص. وتتيح هذه التقنيات الحديثة مجتمعة، تخطّي مفهوم مركز الاتصال التقليدي لتقديم مراكز تتيح تجربة استثنائية للعملاء. ومن البديهي القول إن إيلاء الاهتمام الكافي لتحقيق تجربة سلسة وناجحة للعميل، يُساهم في تحقيق الإيرادات ويدعم العلامات التجارية. ويستفيد مستخدمو حلول سير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أفايا، من ميزات تساهم في تصميم وتعديل التطبيقات. وهذا الأمر يوفّر اندماجا كاملا لقواعد البيانات ويتيح تطويرا مستمرا في مجال خوارزميات تعلّم الآلات ضمن بيئة عمل أفايا المُستندة إلى منصات السحابة المتعددة، والمكوّنة من مجموعة حلول الشركة. نحن نبسّط العمل بالنسبة لمستخدمي حلول مراكز الاتصال المُستندة إلى السحابة، لكي يتمكنوا من استثمار الموارد المتوفرة بشكل متزامن على امتداد أقسام المؤسسة، وتقديم المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب لتحقيق النتائج المتوخاة”.  

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى