قال الجهاز القومي للاتصالات المصري، إنه تلقى 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، وتم حل 50549 شكوى، أي تجاوزت 97{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} من إجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين.
وأكد الجهاز في تقريره أنه تلقى 43{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين الأربعة تتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب، أو عدم الرد على طلب النقل أو وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم، بالإضافة إلى 18{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك أو الفواتير، و13{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من جودة الخدمة والتي تشمل مشكلات التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على إجراء المكالمة وبطء خدمة الموبايل إنترنت.
وأوضح أنه تلقى نسبة 8{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من إيقاف الخط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط، 6{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} اشتراك في خدمة دون رغبة العميل، 4{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من معاملات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول (محفظة الأموال)، 3{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، 3{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوما، و2{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} مشكلات أخرى.
وذكر أن شركة أورنج سجلت معدل شكاوى يقدر بـ22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واتصالات 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
وقال التقرير إن الجهاز تلقى شكاوى بنسبة 31{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} من جودة الخدمة للإنترنت المنزلي والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الإنترنت، 22{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من إنقطاع خدمة الانترنت، 20{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من صعوبة الاشتراك في الإنترنت، 10{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين بسبب عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، 7{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، 4{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من عدم الرضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، 4{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة و2{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} مشكلات أخرى.
وأظهر التقرير أن شركة فودافون سجلت معدل شكاوى يقدر بـ651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت اتصالات 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك و120 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه أورنج.
وفيما يتعلق بخدمات الهاتف الثابت، أكد التقرير أن الجهاز تلقى شكاوى بنسبة 74{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} من انقطاع الخدمة، 13{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى من جودة الخدمة، 9{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، 2{e31469557710b5679daeff37bb981b83d8c64073bc60716c7314440ab04242ac} شكاوى خاصة بالاستهلاك.
ويرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، وذلك خلال الربع الأول من عام 2020.
ويأتي ذلك ضمن التزام الجهاز بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيدًا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
