أمان رقمي

جارتنر: 4 توجهات رئيسية لتقنيات خدمة العملاء جديرة بالمتابعة

تركز معظم تقنيات خمة العملاء الأكثر رواجا اليوم على تقديم الخدمات مع المساعدة التي تتيح مزيدا من الوقت أمام موظفي الدّعم والمساعدة، وهو ما يسلط مزيدا من الضوء على التحوّل المتزايد نحو المنصات الرقمية ذاتية-الخدمة والإمكانيات التحليلية.

هذه التقنيات بدورها تعكس توجهات تقنية ناشئة مُصمّمة لتقديم الدعم لقدرات الشركة على استيعاب متطلبات العملاء وتوقعها بصورة أفضل. وتشير الزيادة في عائدات الاستثمار وانتشار هذه التقنيات إلى اهتمام قادة العملاء المتزايد بتقديم تجربة أفضل للعميل الرقمي. 

يقول كونور سايدنسزشوارتز، كبير الباحثين لدى شركة “جارتنر”:” في حين لا يزال توفير موظّف الخدمة يعكس تركيزا ذا قيمة لتوجهات الاستثمار في التقنيات، إلا أن المسؤولين عن خدمة العملاء يسجّلون تركيزا متزايدا على القيمة التي تضيفها التحليلات والخدمة الذاتية التي تساعد في استيعاب متطلبات وخدمة العميل الرقمي”. 

واستنادا إلى استطاع أجرته “جارتنر” لآراء قادة خدمة ودعم العملاء حول العالم، هناك أربعة توجّهات رئيسية يجدر مراقبتها على مستوى تقنيات خدمة العملاء. 

أربعة توجّهات رئيسية لتقنية خدمة العملاء 

التوجّه الأول: التقنيات التي تمكّن مندوبي خدمة العملاء من إضافة أفضل قيمة لمؤسسات الخدمة

على الرغم من الصّخب الكبير المصاحب لتقنيات مثل الذكاء الاصطناعي AI، وإنترنت الأشياءIoT، والواقع الافتراضي VR على صعيد خدمة العملاء، إلا أن التقنيات التي تركّز على الموظّف نفسه مثل إدارة فرق العمل، وإدارة الحالات، وتطبيقات وكيل سطح المكتب، وأدوات التعاون الداخلي، والاتصالات الموحدة تبدو الأقدر اليوم على تقديم أفضل قيمة لوظيفة خدمة العملاء. إذ تركّز هذه التقنيات على الأداء، والمراقبة، والتطوير لدعم:

  • المرونة خلال اليوم أو من يوم لآخر
  • الاحتياجات التشغيلية الجديدة لإدارة فرق العمل المختلط عن بعد
  • مطالب وتوقعات العملاء الجديدة
  • التوقّعات المتزايدة بتقديم تجربة مستخدم مُحسّنة

التوجّه الثاني: المستقبل يكمُن في استيعاب تفضيلات وسلوكيات المستخدم الرقمي

خلال العامين المقبلين، فإنه من المتوقّع للقنوات الرقمية للخدمة الذاتية (مثل بوابات الحسابات عبر الإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول) وتحليلات استشراف العملاء أن تغدو من أهم الإمكانيات التي تبحث عنها مؤسسات الخدمات.

إذ تتيح قنوات الخدمة الذاتية الرقمية فرصة لتوفير هائل في المصاريف لمؤسسات الخدمات، ويجدر بقادة دعم وخدمة العملاء الاستثمار في هذه التحليلات التي تمكنهم من استيعاب وتوقّع سلوكيات العملاء عبر هذه القنوات، وتعزيز تجربة الاستخدام لهؤلاء العملاء.

التوجّه الثالث: قادة خدمة ودعم العملاء يتطلعون لأكبر المكاسب من البيانات والتحليلات

يشير قادة خدمة ودعم العملاء إلى أن التركيز خلال العامين المقبلين لن يكون منصبا فقط على تحليل بيانات العملاء باستخدام قدرات التحليل الرقمية، أو تحليل الشعور العام، والتعلّم الآلي، بل سيمتدّ ذلك ليشمل منظومات دعم القرار بالاعتماد على التحليلات القابلة للتطبيق.

وعلى سبيل المثال، فإن تطبيقات المساعد الافتراضي للعميل VCA/ وروبوت الدردشة إضافة إلى أدوات المساعدة في التفاعل يمكنها أن تستخدم هذه المعرفة التي تقدمها آليات تحليل النص والحديث بما يمكنها من تحسين القدرة على استيعاب لغة العميل والقصد من استعلاماته. فالإلمام بهذه الخبرات يُمكّن تطبيقات المساعد الافتراضي للعميل VCA من القراءة ما بين السطور وتقديم توصيات بأفضل القرارات التي يمكن للعميل أن يتخذها.

 التوجّه الرابع: استثمارات ضخمة في الأفق لنشر الذكاء الاصطناعي وروبوت الدردشة

من المنتظر أن تتواصل استثمارات قادة خدمة دعم العملاء CSS في تقنيات تطبيقات المساعد الافتراضي للعميل VCA/ وروبوت الدردشة والذكاء الاصطناعي AI خلال السنوات المقبلة، وذلك وفقا لاستبيان شركة “جارتنر” لخارطة طريق التقنية.

واليوم، فإن شركة واحدة فقط من كل أربع شركات خدمة تعتمد تطبيق هذه التقنيات تطبيقا كاملا، إلا أن 37.5% من قادة خدمة ودعم العملاء يشرفون حاليا على برامج تجريبية أو يخطّطون لاعتماد تطبيقات روبوت الدردشة بحلول 2023، في حين أن 36.3% منهم يفعلون الأمر ذاته مع قدرات الذكاء الاصطناعي AI. كما أن قائمة القدرات الأخرى التي يعمل قادة خدمة ودعم العملاء على اختبار تجربتها تضمّ تحليلات الحديث، والتحليلات التنبؤية، والرسائل النصية بواسطة الهاتف المحمول.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى